BESCHWERDERICHTLINIE

ORANGE ENTERTAINMENT B.V.

1. EINLEITUNG

Orange Entertainment B.V. („das Unternehmen“) verpflichtet sich, allen Spielern ein faires, transparentes und effizientes Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden und zur Beilegung von Streitigkeiten bereitzustellen. Diese Beschwerderichtlinie wurde gemäß Artikel 5.3 der Landesverordnung über Glücksspiele (Landsverordening op de kansspelen, „LOK“) sowie den von der Curaçao Gaming Authority („CGA“) festgelegten Anforderungen erstellt.

Zweck dieser Richtlinie ist es, sicherzustellen, dass jeder Spieler kostenlosen Zugang zu einem klaren, unparteiischen und wirksamen Verfahren zur Bearbeitung und Beilegung von Beschwerden hat. Dies schließt auch den Zugang zu unabhängigen Stellen für alternative Streitbeilegung (Alternative Dispute Resolution, „ADR“) ein. Das Unternehmen bearbeitet sämtliche Beschwerden nach Treu und Glauben und mit dem Ziel, auf der Grundlage der vorliegenden Nachweise, des geltenden Rechts und seiner Allgemeinen Geschäftsbedingungen eine faire und sachgerechte Lösung zu erzielen.

Diese Richtlinie ist auf der Website des Unternehmens öffentlich zugänglich und bildet einen integralen Bestandteil seiner Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

2. EINREICHUNG EINER BESCHWERDE

Spieler können innerhalb von sechs (6) Monaten ab dem Datum des beanstandeten Vorfalls oder der Abrechnung der betreffenden Wette kostenlos Beschwerde einreichen.

Spieler können sich zunächst per E-Mail oder Live-Chat an den Kundendienst wenden, um eine Klärung oder eine informelle Beilegung des Problems zu erreichen. Bleibt die Angelegenheit ungelöst, sollte der Spieler das offizielle Beschwerdeformular einreichen, um das förmliche Beschwerdeverfahren einzuleiten. Beschwerden müssen schriftlich unter Verwendung des Beschwerdeformulars des Unternehmens eingereicht werden. Dieses steht sowohl online als auch als herunterladbares Dokument zur Verfügung. Im Formular sind die Identifikationsdaten des Spielers, das Datum der Beschwerde und des betreffenden Vorfalls, eine klare Beschreibung des Sachverhalts sowie sämtliche relevanten Nachweise und Unterlagen anzugeben.

Nur der registrierte Kontoinhaber ist berechtigt, eine Beschwerde einzureichen.

Das Beschwerdeformular steht in englischer Sprache sowie in der Hauptsprache der Domain zur Verfügung, über die der Spieler auf die Glücksspieldienste zugegriffen hat.

3. ZULÄSSIGE BESCHWERDEGRÜNDE

Spieler sind berechtigt, Beschwerden zu sämtlichen Aspekten ihrer Geschäftsbeziehung und Interaktion mit dem

Unternehmen einzureichen. Hierzu zählen insbesondere:

• Probleme bei Einzahlungen oder Auszahlungen;

• Bonusbedingungen oder Teilnahmebedingungen für Werbeaktionen;

• Kontoschließungen oder Kontobeschränkungen;

• Vermutete Fehler bei Spielergebnissen oder Zweifel an deren Fairness;

• Umsetzung von Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen;

• Verwaltung von Spielerguthaben oder Transaktionen;

• KYC- und Verifizierungsverfahren;

• Fragen zum Datenschutz oder zum Schutz der Privatsphäre;

• Softwarefehler oder technische Störungen;

• Verfahren zur Bekämpfung von Geldwäsche;

• Zugang Minderjähriger zu den Glücksspieldiensten;

• Betrügerisches Verhalten oder betrügerische Praktiken;

• Verstöße gegen Lizenzauflagen oder regulatorische Vorschriften;

• Unfaire Vertragsbedingungen oder irreführende Informationen.

4. BEARBEITUNG VON BESCHWERDEN UND ANTWORTFRISTEN

Nach Eingang einer Beschwerde bestätigt das Unternehmen dem Spieler den Erhalt schriftlich und informiert ihn über das weitere Verfahren sowie die voraussichtlichen Fristen für die Bearbeitung und Klärung. Beschwerden im Zusammenhang mit verantwortungsvollem Spielen. Beschwerden, die das verantwortungsvolle Spielen betreffen, etwa den Selbstausschluss, Anträge auf eine Spielpause oder eine mögliche gezielte Ansprache schutzbedürftiger Spieler, werden aufgrund ihrer potenziellen Auswirkungen auf das Wohlergehen der Spieler vorrangig behandelt.

Der Eingang dieser Beschwerden wird innerhalb von zwei (2) Werktagen bestätigt. Soweit möglich, werden sie innerhalb von fünf (5) Werktagen abschließend bearbeitet.

Ist für den Abschluss der Untersuchung nach vernünftigem Ermessen mehr Zeit erforderlich, wird der Spieler über die Verzögerung informiert. Die zusätzliche Bearbeitungszeit darf zwei (2) Wochen nicht überschreiten. Verzögert sich die Bearbeitung aufgrund einer verspäteten Mitwirkung des Spielers, kann diese Frist um weitere zwei (2) Wochen verlängert werden.

Alle sonstigen Beschwerden

Der Eingang aller sonstigen Beschwerden wird innerhalb von sieben (7) Kalendertagen nach ihrem Eingang bestätigt. Das Unternehmen ist bestrebt, innerhalb von vier (4) Wochen eine abschließende Antwort zu erteilen.

Ist eine Beschwerde besonders komplex oder werden zusätzliche Unterlagen benötigt, kann das Unternehmen die Bearbeitungsfrist einmalig um bis zu vier (4) weitere Wochen verlängern. Der Spieler wird hierüber vorab schriftlich informiert.

Während des gesamten Verfahrens wird der Spieler über den Bearbeitungsstand sowie über alle Maßnahmen informiert, die erforderlich sind, um eine zeitnahe Klärung zu ermöglichen.

5. ENTSCHEIDUNG UND ESKALATION

Nach vollständiger Prüfung der Beschwerde erhält der Spieler eine abschließende schriftliche Antwort.

Die Antwort enthält eine klare Darstellung:

• des Ergebnisses der Untersuchung und der Gründe für die getroffene Entscheidung;

• etwaiger Abhilfemaßnahmen, sofern solche erforderlich sind; oder

• der Gründe, aus denen die Beschwerde nicht bearbeitet werden konnte oder ihr nicht stattgegeben wurde, beispielsweise aufgrund unzureichender Angaben oder des Ablaufs der Einreichungsfrist.

Ist der Spieler mit dem abschließenden Ergebnis nicht zufrieden, wird er über sein Recht informiert, die Angelegenheit an eine unabhängige Stelle für alternative Streitbeilegung (Alternative Dispute Resolution, „ADR“) weiterzuleiten.

Sämtliche ADR-Dienstleistungen stehen dem Spieler kostenlos zur Verfügung. Das Unternehmen trägt alle mit dem ADR-Verfahren verbundenen Kosten.

Nach Abschluss des ADR-Verfahrens ist dessen Ergebnis endgültig. Dieselbe Angelegenheit kann anschließend nicht erneut einer anderen ADR-Stelle vorgelegt werden. Zieht sich der Spieler vor Abschluss des Verfahrens aus dem ADR-Verfahren zurück, gilt der Fall als abgeschlossen und kann zu einem späteren Zeitpunkt nicht erneut eingereicht werden.

Unabhängig vom ADR-Verfahren behält der Spieler jederzeit das Recht, den Rechtsweg zu beschreiten, sofern die besonderen Bestimmungen des jeweiligen ADR-Verfahrens nichts anderes vorsehen.

6. ROLLE DER CURAÇAO GAMING AUTHORITY

Die Curaçao Gaming Authority (CGA) überwacht, ob lizenzierte Betreiber die geltenden gesetzlichen und aufsichtsrechtlichen Vorgaben einhalten.

Die CGA greift jedoch nicht in individuelle Streitigkeiten zwischen Spielern und Betreibern im Zusammenhang mit Glücksspieltransaktionen ein und trifft hierzu keine Entscheidungen.

Spieler können sich jedoch unmittelbar an die CGA wenden, wenn sie Folgendes melden möchten:

• mutmaßliches Fehlverhalten des Betreibers oder einen mutmaßlichen Verstoß gegen Lizenzauflagen;

• rechtswidrige, unsachgemäße oder unethische Verhaltensweisen; oder

• Sachverhalte im Zusammenhang mit Verstößen gegen aufsichtsrechtliche Vorschriften oder Hinweisgebermeldungen.

Die CGA entscheidet zwar nicht über individuelle Beschwerden, kann die ihr übermittelten Informationen jedoch erforderlichenfalls für aufsichtsrechtliche Prüfungen oder Durchsetzungsmaßnahmen verwenden.

7. AUFBEWAHRUNG VON UNTERLAGEN UND AUFSICHTSRECHTLICHE BERICHTERSTATTUNG

Das Unternehmen führt vollständige und ordnungsgemäße Aufzeichnungen über sämtliche Beschwerden, die dazugehörige Korrespondenz, Beweismittel und Ergebnisse.

Die Beschwerdeunterlagen werden für einen Zeitraum von fünf (5) Jahren oder für einen längeren Zeitraum aufbewahrt, sofern dies nach den geltenden Datenschutzbestimmungen oder Verjährungsvorschriften erforderlich ist.

Zweimal jährlich, jeweils am 15. Januar und am 15. Juni, übermittelt das Unternehmen der CGA einen Beschwerdebericht mit folgenden Angaben:

• Gesamtzahl der eingegangenen Beschwerden;

• Anzahl der abgeschlossenen Beschwerden, aufgeschlüsselt nach stattgegebenen und zurückgewiesenen Beschwerden;

• Anzahl der anhängigen oder noch nicht abschließend bearbeiteten Beschwerden;

• Aufschlüsselung der Beschwerden nach Kategorien;

• Anzahl der an eine ADR-Stelle weitergeleiteten Beschwerden;

• Anzahl der Beschwerden, die rechtliche Schritte nach sich gezogen haben.

8. EINSATZ KÜNSTLICHER INTELLIGENZ BEI DER BESCHWERDEBEARBEITUNG

Das Unternehmen kann Systeme der künstlichen Intelligenz („KI“) einsetzen, um die Erkennung und Kategorisierung von Beschwerden zu unterstützen, sofern dadurch weder die Fairness noch die Transparenz des Verfahrens beeinträchtigt werden.

Beschwerden im Zusammenhang mit verantwortungsvollem Spielen sowie Beschwerden, denen komplexe Tatsachenfragen zugrunde liegen, werden stets unmittelbar von entsprechend qualifizierten Mitarbeitern bearbeitet.

Der KI-gestützte Einsatz bei der Beschwerdebearbeitung wird fortlaufend überwacht, um die Richtigkeit, Verhältnismäßigkeit und einheitliche Behandlung vergleichbarer Fälle sicherzustellen.

9. VERANTWORTLICHKEIT UND ÜBERPRÜFUNG

Diese Richtlinie wird mindestens einmal jährlich überprüft. Eine frühere Überprüfung erfolgt, wenn dies aufgrund aufsichtsrechtlicher Änderungen oder neuer Leitlinien der CGA erforderlich ist.

10. KONTAKTSTELLE FÜR BESCHWERDEN:

📧 [email protected]

Unabhängige ADR-Stelle: Das Unternehmen wird eine Vereinbarung mit einer von der CGA zertifizierten Stelle für alternative Streitbeilegung abschließen, sobald die CGA die Liste der zertifizierten Stellen veröffentlicht hat. Bis zur Bekanntgabe der entsprechenden Zertifizierungen stehen die näheren Angaben noch nicht fest.

Aufsichtsbehörde: Curaçao Gaming Authority, [email protected].